Lógica del Emisor y del Receptor. ¿Quién es el beneficiario?
La presentación de información dura plantea dificultades significativas para cualquier comunicador y en cualquier contexto, sea en la relación uno a uno, en un grupo o un discurso. Con el vértigo de los tiempos que corren esta realidad es cada vez más patente.
Normalmente la necesidad del mensaje surge de un análisis estratégico que requiere una toma de decisión basada en información relevante y objeto de la presentación.
Describimos como ejemplo la síntesis secuencial de un caso:
- A partir de un resultado económico-financiero un área de la organización reacciona detectando necesidad de intervención para coordinar o disparar acciones (nuevas o ajustes).
- La autoridad (Gerente) del área influye con su opinión (interpretación) condicionando la elaboración del informe.
- Un responsable prepara la presentación supervisado por esta autoridad (Gerente)
- La validación de lo que se expone es filtrada por la autoridad (Gerente) en un proceso de encuentros hasta que finalmente el responsable arma la presentación respondiendo a las indicaciones.
- Durante este proceso el Gerente responde al esquema de poder imperante en la estructura.
- Se lleva a cabo la presentación que resulta centrada en los intereses del emisor más que en el receptor.
¿Qué es lo que generalmente ocurre como trasfondo en este proceso? Se sigue un patrón de lógica interna del emisor en función de los intereses del área y de los modelos de autoridad vigentes en la cultura organizacional.
Consecuencias:
- El responsable de armar la presentación se ajusta a las indicaciones de la autoridad anteponiéndolas en todo o parte a su propio juicio. Se asumen interpretaciones compartidas que no lo son.
- El objetivo de la presentación queda teñido por el impacto emocional de los modelos de autoridad que operan automáticamente.
- En general se sobrecarga de datos, gráficos, etc. otorgándole al mensaje poder de certeza.
- El sesgo confirmatorio de la información elegida, basado en la congruencia de la lógica interna del emisor, sub-optimiza el foco en la audiencia (receptor).
- En la presentación prevalece finalmente el modelo «yo (el área) versus el cliente (los receptores del mensaje)», lo cual se manifiesta en los intercambios y en la toma de decisiones.
- Finalmente: queda resentido el proceso de coordinación de acciones a nivel sistema organizacional como consecuencia de consenso débil.
El caso descripto no es un caso aislado. En gran cantidad de organizaciones el lenguaje del management es “modernoso” en apariencia pero responde a esquemas clásicos de autoridad en los que prevalece la verticalidad.
Un cambio en los modelos de comunicación construyendo mensajes que contemplen el universo interpretativo de los receptores tendría impacto directo en por lo menos 4 temas esenciales:
- Comprensión más amplia del sistema organizacional y el ejercicio del liderazgo compartido y colaborativo
- Mayor efectividad en la generación de consenso y coordinación de acciones
- Mejoramiento de la calidad integral de las conversaciones y clima organizacional
- Imagen profesional (Branding)
El ejercicio constante de la transmisión amplia, asertiva y compartida de la información con foco en el receptor, facilita cambios que contribuyen sensiblemente a la transformación de la cultura organizacional favoreciendo la innovación, el aprendizaje colaborativo, el desarrollo de talentos, la transferencia de liderazgo y aportes de la diversidad.
Mariano Pupkin
12-19,
ilustración:
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