El concepto de venta activa y venta pasiva se refería hace un tiempo solamente a la acción de “ir a buscar” o “esperar” al cliente o prospecto.
Estas dos acciones sufrieron transformaciones con el avance de la tecnología en el manejo de la información. De hecho uno de los principales cambios ha sido la venta online sin intervención humana en el contacto directo.
Lo que no se ha modificado es el impacto de la “actitud” del vendedor (virtual, telemarketing, personal) en el contacto. Es observable hoy que en muchos casos los comerciales responden tanto a demandas inbound de clientes/prospectos como en sus contactos outbound (en general sub-utilizado) sin aprovechar los recursos tecnológicos que ponen a disposición cantidad y riqueza de información.
Ejemplo de contacto para turismo:
- Lead: “…quisiera información con respecto a …”
- Vendedor: “…tenemos a, b, c…”, para cuántas personas?”
- Lead: “…somos…, qué ofrece cada lugar?…”
- Vendedor: “… en a…en b… Qué es lo que les gustaría?” “Tenemos una promoción especial a que incluye…”
- ……..y así sigue hasta que el cliente o bien encuentra cierta satisfacción y cierra o bien queda en pensarlo. Todo más allá de la calidez en los modales.
Esta es una conversación en la que hemos abreviado comentarios en detalle para tomar como ejemplo lo esencial. ¿Qué es lo que ha faltado?
- El vendedor enumera atributos sin indagar sobre gustos, necesidades, por lo cual no abre la posibilidad de otras alternativas o de agregados al consumo de base de la compra potencial. La carga del “deseo” queda en la energía que le pone el prospecto, sin generar resonancia.
El planteo de esta conversación no excede a lo que ocurriría en cualquier negocio cuando el vendedor se limita a mostrar (muchas veces lo obvio).
Ejemplo de contacto en real estate:
- un vendedor de inmobiliaria ingresando a la unidad explica: “este es el living, luminoso…aquí el comedor…la cocina, etc.”
- el cliente hace una observación/objeción, y
- el vendedor sigue: “pero mire que …” (vendedor versus cliente… ¿quién gana?).
Cero averiguación previa de motivaciones de la búsqueda del cliente que vayan más allá de la cantidad de ambientes, ubicación y presupuesto. El vendedor se transforma en un guía turístico. ¡En muchos casos con gran parte de los costos a su cargo!
En todas las oportunidades en las que tomamos contacto (inbound y outbound, eventos presenciales o virtuales, acciones promocionales) incurrimos en costos que pueden considerarse “hundidos” o bien generar utilidad inmediata y/o a futuro dependiendo de nuestra actitud ejecutiva/emprendedora y acciones consecuentes.
Los sistemas no generan ni facilitan un negocio si prescinden de la gestión humana: la tecnología potencia, amplía y abre posibilidades pero no reemplaza el valor agregado y rendimiento incremental que aportamos las personas.
Los costos en cualquier tipo de organización son elevados y la mejor forma de optimizar la aplicación de gastos e inversiones debería poner énfasis en la efectividad por contacto generador de ingresos…y medirla!
Generar leads, vender, lograr acuerdos, construir y seguir relaciones, consolidar vínculos de valor con la marca, dependen del consenso en una visión y misión llevadas a la práctica «activa» en el presente. En cada contacto directo o indirecto.
La clave es la formación, alineación y motivación acordes con la cadena de valor del negocio, privilegiando una estrategia de efectividad en el sistema de relaciones y vínculos con los clientes.
Mariano Pupkin
Clínica de Venta de Servicios y Atención de Clienteshttps://empowering.com.ar/clinica-de-venta-de-servicios-y-atencion-de-clientes/
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