¿Qué historia puedo incluir? ¿Cuándo? ¿Para qué?
En cualquier tipo de contacto comercial la finalidad de nuestro rol es “solucionar problemas”.
Por qué? Qué es lo que logramos?
- hacemos que alguien se sienta mejor,
- lo acercamos a aquello que o bien le dará más salud, o bien mejorará su economía, procesos, sus afectos, conocimientos, apariencia, prestigio…
Finalmente las emociones definen la decisión y, sobre todo, la acción.
Hay dos tipos de historias que en su usina de estrategias las organizaciones comerciales deberían desarrollar, entrenar y atesorar para utilizar especialmente en los contactos con clientes:
- Las relacionadas con la persona: referidas a cómo nos vinculamos con el producto o servicio que ofrecemos y en qué forma nos afectó. Cuando el cliente toma decisiones de valor, siempre quiere saber algo más de su contacto y amplían el espacio de las motivaciones mientras se construye confianza.
- De producto/servicio: referidas a clientes que transitaron una experiencia exitosa con la adquisición de lo que ofrecemos, mostrando cómo lo acompañamos en el proceso. El héroe es el cliente y nosotros los facilitadores.
No hay historias válidas si no se basan en la autenticidad. Es difícil sostener en el tiempo mensajes que tienen agenda oculta.
Si en los procesos de entrenamiento y reuniones regulares se comparten, registran y ponderan las historias exitosas, la calidad de las conversaciones genera compromisos más profundos y rendimientos crecientes. Por qué? Porque los logros tienen conexión con sistemas de valores compartidos que trascienden (potencian) los resultados económicos.
Diseñar y entrenar la forma de narrar el acontecer en una organización construye una cultura sólidamente fundada en propósitos, acorta y acelera el aprendizaje, homogeneiza y consolida el mensaje de marca (Brand-in/out), modifica los niveles y necesidad de control, incentiva la autonomía de los ejecutivos (saben lo que quieren y donde van), se irradia al resto de la organización. Debe tener fuerte aval de la Alta Dirección, indicadores de performance cualitativos y cuantitativos.
¿Hay impacto en los equipos? Si la estrategia de premios y castigos se modifica apuntando al auto-control y auto-liderazgo con objetivos de éxito comprometidos en conjunto, sentamos bases para equipos de alto rendimiento.
Como toda acción en las organizaciones, vender/influir/persuadir requiere aprendizaje y entrenamiento en concordancia con los estándares que se deseen alcanzar.
Posicionar un producto, servicio, proceso, o concepto en los mercados de hoy implica diseñar y motivar la congruencia sistémica de los mensajes que se emiten: cualquiera de las áreas de la empresa tendría que contar cómo aporta a la “solución de los problemas del cliente”, es decir: a las emociones de su experiencia con la marca.
Mariano Pupkin
Taller de Venta de Servicios y Atención de Clientes
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