Los dobles mensajes instalados en la cultura (Esquizofrenia Organizacional)
Los hechos
Se produce una colisión leve entre un auto y una moto (con 2 pasajeros, sin casco). No hubo consecuencias físicas personales, solamente daños menores.
- A las 2 horas el dueño del auto asegurado intenta tomar contacto con la compañía de seguros correspondiente. No lo logra.
- Procede a ingresar por la página web como lo sugería el mensaje telefónico. La pantalla indica que la póliza no está vigente y que no puede cargar el siniestro. (El pago es por débito mensual, está al día – La credencial indica su vigencia hasta el 1-2-19)
- Luego de 3 horas se produce contacto con un operador. Este informa que se trata de un saldo financiado (en la compra del vehículo) y la “financiera” tiene pendiente facturar el período (van 15 cuotas!) e informar a la aseguradora, que seguramente la póliza está vigente pero simplemente falta un “trámite administrativo”.
- El operador le pide al asegurado que llame al número que le da de la “financiera” para que ésta active la facturación (!!). Asienta un reclamo, pide mil disculpas pero no se puede cargar el siniestro hasta cumplido el trámite que tomaría “unos días”.
- El asegurado expresa lo absurdo de la situación por la cual él está trabajando para la aseguradora, y una “financiera” que, a los efectos del caso no es un tema que le corresponda a él atender, en tanto la póliza está vigente. Expresa que tomará contacto con defensa al consumidor además de manifestar su presunción de que esta incongruencia seguramente es consecuencia de un negocio financiero entre la aseguradora y la “financiera (terminal automotriz?). Este comentario no le fue respondido. Nadie de la empresa se comunicó.
- Al día siguiente el asegurado intenta dar con la “financiera” sin lograrlo pero, “milagrosamente”, antes que se cumplieran 2 horas de dicha comunicación, tuvo acceso a cargar el siniestro por página web (aunque seguía informando póliza no vigente).
El asegurado va a continuar con la denuncia específica.
Reflexiones
El divorcio que existe entre lo planificado y lo ejecutado se traduce en costos que hoy pueden permanecer ocultos y parecer indiferentes al resultado y liderazgo de la compañía. Sucede que en mercados en constante cambio, a partir de la innovación tecnológica seguramente surgirán competidores que superen estos defectos, simplemente por atenderlos como parte esencial del negocio.¿ Qué pasa con la congruencia del Management? ¿Qué le hacen decir al Capital Humano y cómo lo fundamentan? ¿Qué premian? ¿Qué historias cuentan y se cuentan? ¿Qué se habla y qué se calla? Lo que se responda a estas preguntas está reflejado en las acciones.
Estas cuestiones, en mi opinión, tienen que ver con la definición de base de la cultura organizacional y tienen impacto inexorable sobre la confianza interna y externa.
La situación de un asegurado que transita la experiencia de un siniestro es, en general, emocionalmente muy comprometida y se ve agravada cuando intenta operar digitalmente (teléfono y contestadores, página web) enfrentando todo tipo de obstáculos e inversión ilógica de sus propios tiempos en la gestión. En este caso, adicionalmente, con una explicación carente de fundamentación aceptable y creíble (kafkiano).
Me consta, también, que existen compañías aseguradoras que declaran y cumplen con su compromiso y en temas de volumen económico mucho mayor que el descripto.
Las nuevas generaciones pueden circunstancialmente acatar por necesidad instrucciones pero, al mismo tiempo, las acciones disfuncionales no reconocidas para con el consumidor cierran el camino para desarrollar talentos…y liderarlos!
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