El caso
Daniel, vendedor de automóviles, recibió la visita de una pareja interesada en cambiar el auto. La pareja había hecho contacto telefónico luego de haber visitado varias agencias de la marca: esta agencia fue elegida a partir de la calidad de atención telefónica. Mientras charlaba con la pareja, Daniel fue obteniendo información del uso que le daban al automóvil: la que más lo usaba era la mujer, que disfrutaba mucho del manejo y buscaban un modelo de la misma marca. Daniel preguntó y escuchó, del auto no tenía que hablar porque lo conocían. Les dijo que les iba a mostrar el modelo nuevo y también otro en el salón que observó había llamado la atención de la pareja al llegar. Los invitó a sentarse y percibir las características en la posición de manejo. Detectó que la mujer miró el techo desde el interior y entonces Daniel les comentó con respecto al modelo con techo corredizo: los hizo sentar, probar abrir y cerrar el techo. La mujer se entusiasmó especialmente con este detalle a tal punto que produjo la decisión de compra de un valor mucho más alto.
Esta es una síntesis de un modo de trato y atención al cliente propio de esa concesionaria y en todos los aspectos, seguimiento de la venta, documentación, información de pago, servicios programados, etc. En la encuesta de fábrica las respuestas de los clientes daban un promedio excelente. El vendedor resultó premiado con una capacitación en el exterior (parte del programa de incentivos). Los clientes ampliaban en la encuesta contando cómo habían experimentado todo el proceso de compra: contaban su historia. La concesionaria pedía permiso para compartirla con o sin el nombre del cliente. El vendedor siguió llamando en diversas oportunidades a los clientes…preguntó por el techo corredizo!
En un taller escuchamos al vendedor decir luego de compartir la experiencia: “me gusta escuchar las historias de los clientes con los automóviles y pregunto mucho, escucho mucho. Son muy variadas y realmente interesantes. Siempre en las conversaciones aparece algo que los lleva a definir la compra”.
Desde la misma operatoria de la organización resulta clara la intención de construir vínculos y toda la política de comunicaciones y de servicio haciendo foco en esto. No es errado pensar que gran parte de los clientes que deseen renovar vehículo permaneciendo en la marca vuelvan a hacerlo en la agencia.
Reflexiones
Storytelling nos da una guía para comprender y co-construir en presencia las reales necesidades del cliente.
La mejor forma de correrse de la venta de características y atributos es indagar y escuchar activamente para detectar, en conjunto con el cliente, lo que realmente le sirve.
Sea un inmueble, una computadora, ropa, un servicio, salir de los conceptos generales y profundizar en las formas de uso del producto o servicio tiene consecuencias:
a) el cliente se siente escuchado, reconocido, por lo cual, la forma de preguntar es también una forma de presentación personal y de construcción de confianza.
b) permite hacer foco en las variables definitoria/s para llegar a un acuerdo.
c) permite, de ser necesario, encontrar el ejemplo/historia real adecuada para apelar a la identificación del cliente con la experiencia que se cuenta potenciando la construcción de la relación.
Indagar, preguntar, no es interrogar. Es, en este caso, una forma de generar que el cliente abra su forma de pensar y sentir en el momento del contacto. Esto que es útil en toda circunstancia, en ocasiones de negociación, compra o acuerdo comercial es imprescindible para lograr el objetivo.
Es importante entender que en toda conversación se construye un compartir nuevo a partir del encuentro con el otro.
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