Eliana dejó la agencia de turismo en la que trabajaba para emprender un camino personal en el negocio. Le apasionaba lo que hacía y quería ampliar posibilidades a partir de ofrecer una más amplia variedad de productos y servicios.
Como ocurre en este tipo de industria, en su trayecto pasado generó muy buenos contactos que la siguieron en su nueva carrera.
En poco tiempo desarrolló su negocio con resultados satisfactorios.
Sintetizo algunas preguntas que Eliana responde con respecto a su gestión:
- P: Qué crees que te destaca en tu trabajo?
- R: La pasión que tengo por la actividad
- P: En qué se refleja esta pasión específicamente?
- R: En primer lugar: indago y escucho con mucha atención el tipo de experiencia que el cliente quiere tener. Qué los motiva a viajar? Qué cosas le interesan? Quienes viajan? Tienen recursos para nuevos viajes? Tienen previsto otras salidas? Cuento historias similares de otros clientes…
En segundo lugar: Cuando armo una propuesta investigo a fondo cada lugar y excedo las expectativas. Hoy internet lo permite. Cuando le hablo al cliente “ya hice el tour”. Es como si lo hubiera recorrido en cada detalle. Elijo las mejores alternativas. Puedo contarles calles, paisajes, lugares, comercios, características de la gente, etc.
En tercer lugar: les entrego documentación y planificación muy detallada y útil, material promocional de los destinos, planos e indicaciones especiales, contactos de emergencia
Finalmente: estoy en contacto permanente durante el viaje en cada tramo.
La conversación siguió y Eliana relataba su actividad con la misma pasión con la que seguramente trata a los clientes.
Las historias. Eliana escucha, cuenta y vende con historias…auténticas:
- Escucha e indaga la historia que le cuentan los clientes. Con total empatía profundiza deseos y expectativas. A partir de la indagación afloran motivaciones profundas que no se detectarían si no construyera el espacio de confianza en el contexto de la conversación. No se trata de enumeración de necesidades sino de “transitar la experiencia” acompañando al cliente que no se siente “vendido”
- Investiga y profundiza en el producto para hacer vivir la experiencia cubriendo las expectativas y ajustando la oferta en el mismo recorrido virtual del tour. Customiza el servicio personalmente:o diseña con el cliente.
- Les “cuenta la historia” del viaje y genera emociones al hacerlo. El factor precio es la variable final de ajuste y acuerdo, no la primera.
- Cumple expectativas y construye identidad pública (marca personal). Aporta presencia y compromiso permanente completando la imagen percibida por los clientes con acciones que verifican lo esperado.
Escuchar historias, indagar sobre las mismas, construir historias de acuerdo a lo escuchado aportando la información que hace sentido y conecta con la experiencia, produce confianza, basada en el ser realmente tenido en cuenta. El cierre de la venta pasa a ser consecuencia directa de la puesta en valor auténtica de la propuesta. El dominio de la técnica de Storytelling implica un ejercicio profundo de la forma sistémica de entender y relacionarnos con el mundo.
