Este comentario surge de un caso en el que trabajamos sobre las conversaciones con clientes regulares de una empresa.
Consulta: la información resultante del CRM (customer relationship management: software de gerenciamiento de relaciones con clientes)
Indicaba que a pesar de los esfuerzos de fidelizar a los clientes, perdían en una proporción que querían modificar.
Objetivos: detectar causas y desarrollar propuestas de cambio apuntando a disminuir sustancialmente la baja de clientes, en un corto lapso.
Alcance: a) Analizamos todas las comunicaciones con clientes existentes recurriendo (con aviso a todas las partes) a la grabación y trabajo sobre las mismas; b) analizamos las conversaciones de reclamo presenciales.
Resultados:
Concluimos rápidamente que los programas de incentivos no daban resultados porque simultáneamente era ineficiente la atención de reclamos y pedidos de información por parte de los clientes. La política de atender con velocidad iba en contra de la calidad y muchas veces los clientes tenían que repetir el llamado para ser atendidos.
Se implementó: a) Cambio de política de atención con nuevos estándares. Cada llamada debía completar el pedido del cliente y si esto no ocurría, la iniciativa y liderazgo quedaba a cargo de quien lo había atendido, hasta la resolución final del tema; b) entrenamiento en rapport y generación de empatía por parte de quien atendía al cliente; c) los costos del programa de incentivos resultaban superiores al costo de estas nuevas acciones.
Hasta el momento y en tanto contemos con información estadística, el comentario de los operadores indica que las cosas cambiaron, ellos se sienten más satisfechos y motivados, aportan nuevas ideas, informan que los clientes expresan satisfacción. Las grabaciones que escuchamos dicen lo mismo y estamos a la espera de mayor acumulación de datos.
La mayor precisión en escucha activa, la toma de conciencia sobre los bloqueos en la escucha, y el uso del parafraseo en las conversaciones, fueron la base de los cambios que expresamos.
MP
