Las resistencias de los clientes se expresan normalmente como “resistencia a ser vendidos” generando respuestas de “irritación” en sus diversas formas, pasivas y activas.
En la vereda opuesta está la “animación” mediante la cual desafiamos con preguntas para estimular, abrir, descubrir deseos y como consecuencia, movilizar conductas alineadas a los mismos.
¿Cómo juega Storytelling en esta polaridad? En la línea de la “animación integral”, generando resonancias, identificación, experiencia compartida con las historias que contamos.
Storytelling nos requiere tres tipos de acción para su efectividad en cualquier situación de comunicación: a) capacidad de observación y espera (evitando intervenir apresuradamente: yo versus el cliente), b) preguntar, escuchar, abrirse e incluir/agregar argumentos sin oponerse a la “oferta” de la conversación del otro (argumentaciones) y c) acompañar/acompasar el comportamiento verbal, no verbal y paraverbal del interlocutor.
La potencia de este enfoque estriba en la habilidad para hacer preguntas, habilidad que tiene dos sentidos: hacia nosotros mismos y hacia los demás, y se observa en la intención auténtica de conocimiento del otro.
En cualquiera de los roles que desempeñamos las historias que escuchamos y contamos son la base de las acciones que dan cuenta de nuestros compromisos construyendo reputación, abriendo posibilidades, influyendo en nuestros contextos.
Esto que expresamos se manifiesta en la demanda de los mercados actuales que requieren escucha e inclusión de los intereses de los clientes concretadas integralmente en la disposición física, en los procesos y en los mensajes, generando experiencias y dando sentido a las acciones.
La congruencia narrada y actuada tiene cada vez mayor importancia y se construye cumpliendo los compromisos declarados, respetando los intereses de todos los involucrados (stakeholders, brand-in, brand-out), habilitando niveles de confianza sistémica como fortaleza para transitar los desafíos que imponen la facticidad de la innovación y el cambio en todos los órdenes.
Mariano Pupkin
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Taller 27/7 – Ch Cyan Americas Towers – Storytelling para Negocios
Storytelling para Comerciales y Negocios
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